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保安服務規范問答(經典)

發表時間:2021-01-14 16:02

一、崗位綜合服務規范



1、如何做到規范的儀表儀容?

答:上崗前做好個人衛生,保持整潔、精神飽滿,制服干凈整齊,下班后嚴禁穿工作服。注意個人衛生,不留長指甲,勤洗澡換衣,上班前不喝酒,不吃有異味的食物,如大蒜、韭菜等,保持口氣清新;在公共場所注意動作雅觀,不允許有挖鼻、掏耳、剔牙、打哈欠、剪指甲等行為。

2、為什么需要使用禮貌用語?

答:禮貌服務用語是員工完成各項工作,提供最佳服務的最基本條件,因此在崗時需正確使用崗位常用服務用語。如:您好、早上好、請問您到哪里、請問您有什么需要幫助的嗎、謝謝、很抱歉、再見等禮節性用語。

3、如何規范、圓滿地回答客戶的咨詢?

答:在當值中見到客戶時,應熱情、周到、禮貌地打招呼,用語親切自然?;卮鹂蛻糇稍儠r要求雙目注視對方,并集中精神耐心傾聽,對于客戶的提問,應詳細答復。對于不清楚的細節,決不能說:“不清楚,我不知道”,而應設法弄清后再答復,或上報直屬領導前來答復。

4、員工上崗前,應該做哪些準備?

答:員工上崗前,應仔細檢查著裝,做到儀表儀容整齊,佩帶好工號牌,并按規定帶好對講機及其它必備用品后,方可上崗。

5、員工交接班時,應該怎么辦?

答:員工上崗接班時,應按交接班制度的規定,認真做好交接工作,與交班員工共同進行崗位巡視,對存在的問題,必須問明情況,做好物品接收工作,詢問上一班情況及待處理問題,在完全了解崗位情況后,在交接簿上簽名后方可上崗。員工下崗前,應做好本崗位的工作記錄,認真做好與下一崗的交接工作,與接班人員共同進行崗位巡視,對崗位上曾發生的問題,認真與接班人員交代清楚,物品移交清楚,在接班人員簽字認可后,方能下崗。如交班人員正在處理問題時,在報告當值上級并得到認可后,方可進行交接,否則必須等處理完畢后才能下崗。

6、在工作時,心情不舒暢或情緒不佳時,怎么辦?

答:每一名員工謹記,在任何時候不能因為個人的情緒而影響工作,應以飽滿的熱情來對待每一位客戶,要牢記“客戶就是上帝”的服務宗旨。

7、當個別客戶對你污辱或做出無理舉動時,怎么辦?

答:對于個別客戶的侮辱或無理舉動,應采取克制忍耐的態度,切記不能和客戶發生爭執。保安員可語氣平靜地向客戶說明,并請其自重,必要時可請上級主管出面制止客戶的粗魯行為。

8、當園區內發現火警時,怎么辦?

答:當園區內發現火警時,千萬不能驚慌失措,視情況做出正確判斷與報告(報警、呼喚、報告、撲救等)?;饎葺^小時,保安員應就近拿上滅火器材,進行撲救,盡力將火情撲滅在萌芽階段。如果火勢較大,無法撲滅,應立即撥打“119”電話。迅速組織員工按照分工,各司其職,維護現場秩序,防止他人趁火打劫,并迅速組織客戶從安全通道進行疏散、撤離。

9、園區內發生打架斗毆,怎么辦?

答:應立即勸阻打斗、勸散圍觀人員和收繳打斗用的兇器,同時立刻上報主管。如有傷人、財物損失或雙方不聽制止,事態繼續發展,難以控制,應立即報告公安機關,協助公安人員處理。如有重傷者應送附近醫院搶救。

10、園區內發現盜竊分子正在作案,怎么辦?

答:園區內發現盜竊分子正在作案時,要保持沉著冷靜,在監控現場的同時用對講機呼叫求援;所持有對講機的保安員接到求援信號后,要立即奔赴現場,同時通知監控室監控并報告上級和打報警電話。當場抓獲后連同證物(作案工具、贓物)送交公安機關處理,客戶在現場的要一起到公安機關作證和配合處理,客戶不在的應設法通知。如盜竊分子已逃離現場的,應積極組織人員對現場附近嚴格清查,同時保護作案現場,填寫《異常情況處理登記表》。

11、發現有外來人員欲在園區內攝像或拍照,怎么辦?

答:如遇有外來人員欲在園區內攝像或拍照,應加以制止,并禮貌的問清其原因。如確因工作需要攝像拍照的,保安員應與服務中心聯系,得到同意后方可進行,否則必須加以制止并勸其離開。

12、客戶提出需要幫助而非保安員職權范圍的業務,怎么辦?

答:保安員應耐心聽完客戶的要求,如有需要應認真記錄,如在非職權范圍內的,應及時報告上級主管,并向客戶說明情況,由其他同事跟進處理。在無安全保障情況下嚴禁擅自處理。

13、客戶提出的要求有違反園區管理規則時,怎么辦?

答:客戶提出的要求有違反園區管理規則的,保安員應耐心向客戶介紹園區的有關管理規定,取得客戶的諒解,并按園區管理規定執行。如客戶堅持并違反園區管理規定的,保安員應予以勸阻并立即向直屬領導報告。

14、園區客戶之間發生矛盾時,怎么辦?

答:當值時遇到客戶之間發生矛盾時,保安員應主動上前進行勸說,盡量使其平靜,做好矛盾的緩解工作,避免影響園區的正常生活秩序。矛盾較嚴重時,應立即向上級領導報告。

15、遇有客戶情緒激動甚至辱罵時,怎么辦?

答:遇有客戶情緒激動甚至辱罵時,應進行耐心勸導,使其平靜。如發生客戶辱罵甚至有動手推搡的情況,保安員切忌采取對立或還手的態度,應退后避讓并向上級領導報告。

16、如何正確使用對講機?

答:⑴每崗每部對講機應專人專用,誰用誰負責。嚴禁亂拿亂用;

⑵使用時,采用文明用語,按規定方式呼叫。嚴禁利用對講機說與工作無關的事宜;

⑶由監控室人員統一負責充電。各班交接時,應認真檢查。若發現丟失、損壞,應按價賠償。

17、如何為訪客指引路線?

答:當為訪客指引方向、路線時,通常是右臂抬起平伸,五指并攏伸直,手掌向前,指向所指方位。目光兼顧訪客和指引的方向。

18、夜間發現問題該怎么報修?

答:⑴如屬緊急情況,應立即采取相應措施,防止事態擴大。通知相關工程人員(工程主管),協助其進行緊急搶修。必要時通知客戶服務中心負責人;

⑵如屬非緊急情況,應盡量查明原因。填寫《執勤遺留問題表》,于次日報相關值班人員簽收,安排工程人員處理。

19、當值人員看到客戶需幫忙時怎么辦?

答:應立即上前為客戶提供力所能及的幫助。

20、與上級領導意見不一致時怎么辦?

答:首先應按照上級領導的要求操作,事后可主動找上級領導溝通。

21、如遇有外來人員參觀。怎么辦?

答:必須經單位同意,門崗發放《臨時出入證》或請相關人員協助陪同,參觀結束門崗秩序維護收回《臨時出入證》,告別時敬禮目送。

二、門崗服務規范


22、遇有公司人員或客戶開車進出園區時,怎么辦?

答:遇有公司人員或客戶開車進出園區時,保安員應用標準的交通通行手勢指揮車輛通過大門,并敬禮,表示對內部人員或客戶的尊敬。如訪客車輛欲進入園區時,保安員應禮貌地詢問其所要登訪客戶的姓名等并作登記后放行;同時呼叫巡邏人員協助指引及車輛有序停放。

23、來訪人員進入園區時應如何處理?

答:當有來訪人員進入園區時,門崗保安員應主動向前,有禮貌地查詢其去向、被訪姓名。用可視對講機與客戶取得聯系,征得客戶同意后方可放行,并在《來訪人員登記本》上做好記錄。

24、客戶物品搬出園區,怎么辦?

答:當客戶有物品搬出園區時,應先到服務中心辦理《物品放行單》。在經客戶確認(簽名),門崗保安員進行核對無誤后,方可放行。如客戶不在又不便于簽名確認時,應通過其它途徑聯系業主(使用人),征得同意后方可放行。并做詳細記錄。

25、客戶物品出門,無《放行單》卻強行出門時,怎么辦?

答:客戶物品無《放行單》卻強行出門的,應有權加以扣留,并立即報告服務中心出面交涉。對駕駛車輛強行出門的,應記錄其車型及車牌號,并立即向上級領導匯報。

26、推銷人員欲進入園區進行推銷時,怎么辦?

答:遇有推銷人員欲進入園區進行推銷時,應有禮貌地說明園區的管理規定,制止其不良行為,并勸其離開園區。

27、遇客戶將物品在硬質地面上拖拉時,怎么辦?

答:保安員看見客戶將物品在硬質地面上拖拉時,應迅速加以制止,并檢查地面是否損壞。保安員對進出園區的客戶提有大件或較重物品時,應及時上前作禮貌詢問(如到達目的地、是否需要幫助等),便于及時阻止不良行為。如因客戶的拖拉行為造成地面損壞,應詳細詢問其姓名、工作單位等情況,同時報告服務中心人員到場處理。

28、客戶將物品堆放在公共樓道影響通行時,怎么辦?

答:客戶將物品堆放在公共樓道影響通行時,應有禮貌地勸其移開保持樓道通暢,并協助將物品移位,保持正常的通道暢通。

29、有易燃、易爆、劇毒物品進入園區,該怎么辦?

答:應嚴防易燃、易爆、劇毒物品進入園區,遇有特殊情況需向上級領導報告。

30、對醉酒滋事者要進入園區,怎么辦?

答:對外來醉酒滋事者應進行勸阻或阻攔,讓其離開保安員管轄范圍;若熟悉或認識醉酒滋事者的,應設法立即通知其家人或工作單位,請他們派人領回,并采取控制和監護措施。若醉酒滋事者有危害社會秩序維護的行為,應立即報警采取強制處理措施。

31、遇上級領導或前來指導、參觀的社會各界人士來園區,應如何操作?

答:遇上級領導或前來指導、參觀的社會各界人士來園區時,保安員應立正、敬禮,以示歡迎;并熱情大方地回答客人的詢問,等客人走后,將人數、單位等情況記錄清楚、備查。

32、客戶要求將物品暫時寄放時,怎么辦?

答:客戶要求短時間代為保管物品時,應禮貌婉言謝絕,并告知客戶可咨詢服務中心處理。

33、當值區域內有不清潔現象時,怎么辦?

答:當值區域內有不清潔現象時,屬舉手之勞之事,保安員應立即加以解決。如需保潔員處理的,應立即通知清潔人員及時整改,對拒不服從的,向上級領導報告。

34、有人在園區突發急病需救治時,怎么辦?

答:若遇有人在園區突發急病需救治時,保安員應立即報告服務中心,并與外面停放的車輛協商,或叫出租車、救護車護送就近醫院救治。

35、客戶車輛與外來車輛相撞時,怎么辦?

答:客戶車輛與外來車輛相撞時,保安員應立即趕到現場協助維護交通秩序,詳細了解記錄相撞車輛車號、發生時間、現場情況等。必要時可拍照取證或請交警前來解決,事后需向上級領導匯報并作好記錄。如造成人員傷亡或車輛較大損失應立即向各級負責人匯報。

36、發現有物品遺忘在崗位或拾遺物品時,怎么辦?

答:發現有物品遺忘,保安員應妥善保管,并做好記錄上交服務中心處理,必要時由服務中心發失物招領通知。

37、門崗執勤時因是客戶車輛,被保安員攔下發生誤解時怎么辦?

答:⑴如是新隊員應解釋剛上班時間不是很長,對園區車輛還不夠熟悉,望能諒解;

⑵應加強園區車輛的熟悉,加強專業培訓,盡快適應工作環境;

⑶如客戶心情不好,不應與其辯論,以免發生爭吵。如是無理取鬧,應向上級匯報由服務中心妥善解決。

38、有個別客戶拒絕檢查物品怎么辦?

答:⑴迅速通知當班領班,或由其它隊員出面,有禮貌的做好解釋工作;

⑵如屬客戶訪客,應立即聯系客戶;

⑶如屬裝修、施工單位人員,應立即通知其客戶或領導;

⑷對于訪客攜帶物品外出,必須查明后放行;

⑸如情形可疑強行帶物品外出者,可報警處理,并做好記錄。

39、客戶不確定,在隊員不熟悉的情況下,不能確認其身份,應該怎么辦?

答:遇陌生客戶進入園區時,應按日常崗位操作進行查詢。當得知是客戶時,應及時表示歡迎。尋找機會向其說明對外來人員管理制度及操作流程。

40、巡邏崗應該怎樣與門崗配合?

答:⑴根據園區情況,巡邏人員應隨時配合好門崗做好對園區人、車、物的出入管理。如:園區裝修時上、班高峰期,應加強門崗力量,查詢來人員。

⑵門崗要隨時向巡邏人員通報進入園區的人員與車輛的去向、事由等,便于其指揮、監督。

⑶巡邏人員應積極配合門崗人員,做好對進入園區的人員、車輛的協查工作。

三、巡邏崗崗位服務規范


41、巡邏時,在園區內發現有可疑人員,怎么辦?

答:巡邏時,在園區內發現有可疑人員時,應先觀察1-2分鐘,然后上前盤問檢查其證件,必要時帶到辦公室進一步查詢;在處理時,不得私自處理放人,更不允許敲詐、勒索等。

42、巡邏時,當值人員聞到異味時,怎么辦?

答:當值人員聞到異味時,必須迅速查明異味出自何方,并妥善加以處理,向上級領導報告。

43、發現有公共照明、設施設備等有損壞,怎么辦?

答:在巡邏時,發現有公共照明、設施設備等有損壞,應記錄下來并通知有關部門及時處理,并向上級領導報告。

44、防火門、消防栓及滅火器等消防設施發現異常情況,怎么辦?

答:遇防火門、消防栓及滅火器等消防設施發現異常情況,應做好記錄,同時報有關部門及時處理,并向上級領導報告。

45、巡邏時發現自行車庫自行車亂停放現象時,怎么辦?

答:巡邏時發現自行車庫自行車亂停放現象時,應主動做好整理工作;

46、巡邏時聽到事故發生,怎么辦?

答:巡邏時聽到事故發生,應中斷巡視,火速趕赴現場,協助處理工作。較大事故及時上報主管和服務中心;協助處理,處理結束后,繼續巡視。

47、天氣突變刮風下雨時,怎么辦?

答:當天氣突變刮風下雨時,巡邏保安員應加強巡視工作,并注意客戶窗臺外是否有易吹落的花盆等物品,如有要及時提醒客戶拿進屋內,以免掉落傷害他人;同時也要注意天溝、地漏,如有被堵及時處理。

48、裝修單位未辦理動用明火手續而動用明火時,怎么辦?

答:應立即加以制止,通知裝修單位負責人,強調園區裝修管理規定,并由服務中心按規定給予補辦手續和處罰。

49、巡邏時發現水浸(跑、冒、漏)時,怎么辦?

答:發現或接報水浸(跑、冒、漏)時,應立即向上級領導報告,通知服務中心維修組,到達現場后立即制止水源及范圍擴大,斷電進行維修;同時通知保潔人員清潔水災影響的范圍,確認維修結束后,繼續巡視工作。

50、巡視結束后,怎么辦?

答:巡視結束后,巡查保安員應對巡視情況作詳細記錄。發現的問題,必須記錄在案,以備后查。巡查中發現設施損壞等情況,應核對是否已申報整改,如無繼續上報整改。

51、當你在行走中需要超越客戶時,應如何處理?

答:保安員應禮貌地對賓客說:“對不起,先生(小姐)請問能否讓一下”,然后超越。遇有兩位客戶同行時,切忌從客戶的中間穿過,超越后應回頭向客戶點頭以示謝意。

52、在公共場所,遇客戶迎面走來時,應如何處理?

答:遇到客戶應主動打招呼、問候、示禮,要主動側身、讓路、放慢步伐,不能只顧自己行走,對客戶視而不見,毫無示意。

53、有個別客戶拒絕檢查物品怎么辦?

⑴迅速通知當班領班,或由其它隊員出面,有禮貌的做好解釋工作;

⑵如屬客戶訪客,應立即聯系客戶;

⑶如屬裝修、施工單位人員,應立即通知其客戶或領導;

⑷對于訪客攜帶物品外出,必須查明后放行;

⑸如情形可疑強行帶物品外出者,可報警處理。并做好記錄。

54、巡邏時發現裝修(施工)人員不經允許在公共部位施工或動用公共設施時,怎么辦?

答:發現裝修(施工)人員不經允許在公共部位施工或動用公共設施時,保安員應加以制止并督促其清理好現場,檢查是否造成損壞。造成損壞的,應做好詳細記錄,請裝修(施工)負責人簽字認可,交服務中心處理。

55、園區有亂堆放垃圾該怎么辦?

答:⑴立即查詢垃圾的來源,并向上級領導報告。

⑵查明垃圾來源后,令其在規定的時間內運至指定地點或園區

⑶如不能查出,應按排人員進行清除

56、發現違章停車,客戶已離開,怎么辦?

答:⑴用對講機呼叫巡邏幫助查看記錄,確認車主去向,找到車主(駕駛員);

⑵敬禮,有禮貌的要求車主(駕駛員)配合工作,將車子停在臨時停車位上,以免通道堵塞,劃傷車子;

⑶如車主(駕駛員)不愿將車子移走,這時應有耐心,以理服人。

57、發現違章停車,客戶還沒有離開時怎么辦?

答:⑴以最快的速度趕到車輛旁邊,敬禮,并說:“你好!麻煩您將車子停在XX處的臨時停車位上;

⑵幫助指引;

⑶時間允許并為其打開車門,并感謝配合。

不聽勸阻時:

⑴首先敬禮,耐心的進行解釋;

⑵如客戶當時情緒不能穩定下來,應待穩定后進行勸說;

⑶必要時可由主管或服務中心協助解決。

四、監控中心服務規范


58、發現異常的人和事,怎么辦?

答:監控員如發現可疑的人和事,應立即將顯示畫面固定于錄像頻道,予以跟蹤錄像,并通報當值保安員到現場處理,并不斷向現場保安員提供新的情況。

59、發現有大件物品進入園區時,怎么辦?

答:監控中心應固定畫面,進行錄像跟蹤,通報其他保安員到現場處理,并保持與前去處理人員的聯系,協助當值保安員做好監督工作。

60、外來人員進監控室時,怎么辦?

答:監控員應勸其退出,不經允許不得入內。經同意進入者,必須規范填寫《來訪人員出入登記表》。

61、發現監控設備有異常情況時,怎么辦?

答:監控員發現監控設備有異常情況時,應及時向上級領導報告,通報維修人員維修。如設備故障無法使用的,領班、主管必須調整巡邏以彌補設備故障形成的秩序維護防范空缺。

62、發生事故時,怎么辦?

答:當發生任何形式的事故時,監控員應固定事故現場畫面,及時進行錄像,并監視好其它畫面,同時向其他崗位通報。

63、需使用應急鑰匙時,怎么辦?

答:當值班組遇確需使用應急鑰匙情況時,監控員應通報上級領導,并有兩人以上在場時才能啟封鑰匙箱。啟封使用后,應做好詳細記錄以備查。

64、電梯困人時,怎么辦?

答:發生電梯困人事故時,監控中心員應固定錄像畫面,將被困人情況不斷通報給解困人員。監控員利用電梯內對講電話,對客戶進行安撫工作,當事經過報告應詳細記錄在案。

65、有人進監控室要查監控錄像時,怎么辦?

答:監控員應婉言謝絕勸其退出,并告知其到服務中心咨詢及辦理,在服務中心經理同意后方可進監控室查看,同時做好機房人員出入記錄。

66、監控中心接到客戶的報警電話時,應如何處理?

答:監控中心員接到客戶報警來電時,應立即問清出事地點、火警或其他情況所在位置和狀況,并通報當值領班予以處警。監控中心同時安慰客戶不必驚慌。如確定是突發事件,應按緊急事件處理方案處理。

67、接到消防系統、周界報警系統報警時,怎么辦?

答:接到消防系統、周界報警系統報警時,立即用對講機通知最近巡邏員跟蹤處理,做好記錄,然后將系統復位、重新布防。

68、出現紅外線報警時,怎么辦?

答:出現紅外線報警時,監控員應立即從控制臺上明辨出報警的位置。 同時用對講機發出通報,并指令離事發地最近的那個崗位(或巡邏)快速趕往事發地。 要求趕往事發地的秩序維護隨時回復事發地的情況,并根據具體情況進行處理,直到完成全部必要工作。如屬誤報應及時通知維修人員進行維修。

五、車場崗服務規范

69、當機動車進入停車場(庫)發生損壞公共設施時,怎么辦?

答:當機動車進入停車場(庫)發生損壞公共設施時,向上級領導報告,應禮貌地向駕駛員說明情況,并讓其照價賠償。

70、如果有客戶要求泊車時怎么辦?

答:首先表明我們的服務內容;并且存在一定的安全隱患,如車子碰了,撞了,還有就是要對自己的人生安全負責,請客戶理解,自行泊車。“非常抱歉,先生,代客泊車不屬于我們的服務范圍,公司也有明確的規定,請您理解我們的工作。對不起”。


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